Виртуальный помощник оператора службы поддержки

Бизнес-задача:

Офисные работники ПАО «Газпром нефть» часто сталкивались с необходимостью получать консультации внутренней службы поддержки по HR-вопросам и вопросам программно-аппаратного окружения своих рабочих мест. Часто случалось, что такие простые операции, как смена паролей, оформление больничных и отпусков, настройка доступов решались в течение нескольких дней. Требовалось решение, позволяющее автоматизировать и ускорить процесс обработки заявок.

Решение:

Мы разработали виртуальный ассистент, работающий в двух режимах: чатбот для автоматического решения вопросов и суфлер оператора для подсказок оператору внутренней службы Service Desk. Платформа интегрирована с корпоративной ERP-системой HPSM и позволяет выделять тип бизнес-задач из текстовых запросов пользователей и передавать их в ERP. Распознавание запросов осуществляется за счет обучения системы на исторических логах запросов и корпоративной базе знаний заказчика. Также для более точного распознавания запросов была настроена функция распознавания именованных сущностей (NER-модуль), соответствующая корпоративной специфике лексики заказчика.

Бизнес-эффект:

Внедрение позволило автоматизировать обработку более чем 200 типов вопросов и сократить время обработки запросов от 2 до 10 раз в зависимости от типа запроса.